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PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UN DESISTIMIENTO EN LAS VENTAS ONLINE:
El 13 de junio de 2014 entró en vigor la Ley 3/2014m de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios.

Entre otros aspectos, se regulan los derechos y obligaciones que afectan tanto a los clientes como a las tiendas on-line que operan en España.

Las preguntas más frecuentes que surgen a la hora de proceder al desistimiento de una compra realizada on-line, son las siguientes:

¿Cuántos días tengo para realizar el desistimiento de un pedido realizado?
14 días naturales desde la recepción del bien o desde el inicio de la prestación de servicio. Sin indicar el motivo.

¿Qué importe tengo derecho a que se me reembolse?.
EL empresario reembolsará todo el pago recibido del consumidor, incluidos en su caso, los costes de entrega.

¿Quién debe hacerse cargo de devolver los bienes?
Salvo que el propio empresario se ofrezca a recoger los bienes, el consumidor deberá devolversos o entregarlos al empresario o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin demora y en en el plazo de 14 días naturales desde la fecha en que comunique su decisión de desistimiento de la compra venta/contrato.

¿Qué plazo hay para que el empresario reembolse el importe de la compra cuyo desistimiento he solicitado?.
Deberá reembolsar el importe en un plazo que no deberá exceder de 14 días naturales contados desde la fecha en que éste haya sido informado de la decisión de desistimiento por parte del consumidor.

Salvo en los casos en que el empresario se haya ofrecido a recoger el mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario podrá retener el reembolso del importe hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes.

¿Debo abonar los gastos de transporte ocasionados por la devolución de los bienes al ejercer mi derecho de desistimiento?
Sí, salvo si la tienda ha aceptado asumirlos o no te ha informado de que te corresponde asumir esos costes.

Si la tienda on-line no indica cuantos días son los mínimos para ejercer mi derecho a desestimar mi pedido, ¿cuántos días tengo?
De no estar informado o de estarlo de forma incorrecta el periodo será de doce meses a contar desde la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

Si durante ese periodo el empresario cumpliese con el deber de información y documentación, el plazo para el ejercicio de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

¿Cómo puedo ejercer mi derecho a desestimar el pedido?
Antes de que venza el plazo de desistimiento fijado por la Ley, el consumidor podrá comunicar al empresario su decisión de desistir el contrato. Para lo cual el consumidor podrá utilizar el formulario de desistimiento que figura en el anexo B de la Ley3/14, o bien la propia tienda on-line le puede ofrecer cumplimentar el formulario de desistimiento, por ella diseñado y enviárselo electrónicamente.

¿En qué casos pierdo mi derecho al desistimiento?
Cuando los bienes comprados cumplan alguna de las siguientes especificaciones:

  • Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
  • Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
  • El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisoicable con otros bienes.

¿Debo recibir un acuse de recibo de dicho desistimiento?
Sí, siempre que se haya utilizado el proceso completo que la tienda on-line tenga habilitado para ello.

Si al haber hecho la compra original selecciono una modalidad de entrega más costosa de la normal, ¿me deben abonar esa cantidad en caso de realizar el desistimiento y tener derecho a que me abonen los gastos de transporte?
La tienda no está obligada a reembolsar los costes adicionales que de ello se difieran de la modalidad menos costosa de entrega.

MODELO DE DOCUMENTO DE INFORMACION AL CONSUMIDOR Y USUARIO SOBRE EL DESISTIMIENTO:
Derecho de desistimiento:

Tiene usted derecho a desistir del presente contrato de compra venta en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación.

Dicho plazo se contará a partir de la fecha en que usted reciba el producto en su domicilio.

Para ejercer el derecho de desistimiento, deberá usted notificarnos dicha circunstancia a través de una declaración inequívoca, esto es, una carta enviada por correo postal, fax o correo electrónico. Para ello, podrá utilizar el formulario de desistimiento que figura a continuación.

En caso de desistimiento, le recogeremos el producto sin coste alguno para usted.

En caso de desistimiento por su parte, le devolveremos todos los pagos recibidos de usted, incluidos los gastos de envío (en caso de que los hubiera pagado usted).

Nota: En caso de que la modalidad de envío que hubiese elegido usted originariamente, fuera más costosa que la modalidad de entrega ordinaria ofrecida por nosotros, usted se hará cargo del coste adicional.

El plazo para la devolución de los importes será de 14 días naturales contados desde el momento en que recibamos el producto.

El reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado por usted para la transacción inicial.

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